El recorrido del usuario (user journey) cartografía todas las etapas que atraviesa una persona para alcanzar su objetivo, desde el primer contacto hasta lograrlo.

Qué se representa en él

• Las etapas — cada fase del recorrido (descubrimiento, registro, uso…).
• Las acciones — lo que hace el usuario en cada etapa.
• Las emociones — sus sensaciones, desde los momentos de satisfacción hasta los puntos de fricción.
• Las oportunidades — dónde se puede mejorar la experiencia.

Visualizar este recorrido revela los puntos de dolor: un formulario demasiado largo, una etapa confusa, una espera innecesaria. También detecta los momentos clave en los que cuidar la experiencia tendrá mayor impacto. Es una herramienta potente para alinear a todo el equipo en torno a la vivencia real del usuario, y no en torno a la estructura interna del producto.

Para recordar: cartografiar el recorrido es ver el producto con los ojos del usuario, etapa por etapa.