De nada sirve hacer preguntas si no se escuchan de verdad las respuestas. La escucha activa consiste en concentrarse plenamente en el cliente, no en preparar la siguiente frase.

Las claves de la escucha activa

• Mirar a tu interlocutor y asentir.
• Dejar silencios: invitan a decir más.
• Tomar notas de los puntos importantes.
• Detectar las palabras fuertes y las emociones.

Escuchar de forma activa es también captar lo no dicho: una duda, una inquietud, un entusiasmo. Esas señales orientan tu argumentación. El cliente que se siente realmente escuchado baja sus defensas y se sincera más.

Recuerda: escuchar no es esperar tu turno para hablar. Es comprender al otro, sus palabras y sus emociones.