لا فائدة من طرح الأسئلة إن لم تُنصت حقًّا إلى الأجوبة. الإنصات الفعّال يعني التركيز التام على العميل، لا تحضير جملتك التالية.

مفاتيح الإنصات الفعّال

• النظر إلى محدّثك وإظهار الموافقة.
• ترك مساحات صمت: فهي تدعو إلى قول المزيد.
• تدوين ملاحظات عن النقاط المهمة.
• التقاط الكلمات القوية والمشاعر.

الإنصات الفعّال يعني أيضًا التقاط ما لم يُقَل: تردّد، أو قلق، أو حماسة. هذه الإشارات توجّه حججك. والعميل الذي يشعر بأنه مسموع فعلًا يخفض دفاعاته ويبوح أكثر.

للتذكّر: الإنصات ليس انتظار دورك في الكلام، بل فهم الآخر وكلماته ومشاعره.